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      1. Show business


        【培訓地點】主辦方決定
        【培訓對象】全員
        【培訓方式】理論講解+案例剖析+實戰演練
        【培訓收益】
        本課程從分析醫院的競爭環境、病人需求和醫院資源入手,對醫療服務市場細分、目標市場選擇、醫院的定位進行講解,同時結合案例對醫院的營銷策略進行實操性探討。課程的重點是幫助學員如何分析病人及家屬的需求,通過優質服務提升病人的滿意度與忠誠度,從而樹立良好的醫院品牌形象。在授課過程中,老師會借鑒企業營銷案例引導學員思考,讓學員從企業的成功營銷中得到啟發。
        【培訓大綱】
        一、醫院營銷的目的
        1. 迅速擴展醫院在公眾中的知名度(形象),打造醫院的專家品牌、科室品牌、技術品牌和服務品牌。
        2. 推廣醫院的特色科室、特色項目、新技術、新項目和優質服務。
        3. 迅速擴大醫院市場份額、提高市場占有率。
        二、醫院營銷的背景
        以往,由于醫院特定的專業性、技術性,一些醫院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備,在心態上往往較為機械被動,缺乏品牌塑造和商業意識,缺乏主動性和進取心。這往往會使自身處于弱勢和不利局面。就醫院來講,如何把自身的優勢資源、業務項目、服務手段等盡快傳播出去,快速占領患者的心智空間,離開營銷是萬萬不行的?! ?
        三、醫院營銷的難點
        服務品牌的塑造最終要在實際的實施中體現出其核心價值,醫療服務與其他服務或有形商品有很大的不同,在醫療服務的提供過程中,患者與非營銷人員的接觸遠遠超過與營銷人員的接觸?! ?br/>所以,營銷靠營銷部門以及其他部門的配合,讓各部門都積極主動地參與營銷活動。為了激勵所有部門的團隊精神,如果醫院的員工不滿意,那么員工就很難讓患者滿意?;颊叩臐M意程度取決于醫院提供服務的價值,醫院提供服務的價值取決于員工對醫院的忠誠度,忠誠度取決于員工的滿意度,滿意度取決于醫院為員工提供的價值,而醫院為員工提供的價值取決于內部管理、機制、體制等一系列深層次的問題。
        四、醫院營銷的愿景
        五、醫院營銷的策略
        (一)提升醫院品牌形象
        1. 環境識別系統設計(MI設計)
        1) 提高綠化率,營造溫馨舒適的醫療環境。
        2) 在裝飾色彩上不妨用溫馨的顏色取代慣用的白色,配以綠色植被點綴。
        3) 門診大廳播放舒緩、優美的背景音樂,使患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。
        4) 設置自助POS取款機。
        5) 設置自助行李存放處。
        6) 開放設施齊全的休息廳。
        7) 開放兒童娛樂區。
        8) 醫療區設立電子觸摸屏,將各種??平榻B、各類手術治療收費情況以查詢的形式讓患者按需查取。
        9) 科室門口將科內各醫生的技術職稱,醫療特長墻上公布,真正讓患者了解科室,知曉各科醫務人員的有關醫療信息,為病人選擇科室和醫生提供了方便。
        10) 按功能統一服裝。
        11) 安排專人走動式清掃。
        2. 視覺識別系統設計(VI設計)
        (二)建立績效考核機制
        (三)建立客戶服務中心
        1. 建立重點客戶檔案,加強大客戶的營銷關系管理,對患者滿意度進行分析。
        2. 抓好客戶服務中心的管理工作,為患者提供診前、診中、診后的一體化服務。
        3. 完善服務與回訪制度建設。
        (四)建立溝通培訓機制
        1. 樹立人人營銷、事事營銷、時時營銷的觀念。
        2. 建立全院全員營銷的協調機制。
        3. 制定營銷溝通培訓計劃。
        (五)建設優質服務體系
        1. 技術服務
        2. 便捷服務
        3. 高效低價
        ① 減免部分檢查項目的收費標準。
        4. 微笑服務
        5. 溫情服務
        ① 住院一條龍服務,病人入院有專人陪護,病人出院醫生和責任護士送到大門口。
        ② 病人過生日,送上鮮花。
        6. 個性服務
        7. 跟蹤服務
        ① 病人出院我們還要電話跟蹤回訪,征求意見,繼續提供幫助。
        8. 超值服務
        9. 服務培訓
        10. 流程再造
        (六)采用市場營銷方法
        1. 院內宣傳
        1) 拍攝醫院專題片:
        2) 展板、宣傳欄及宣傳畫:
        3) 院報:
        4) 科室宣傳冊:
        5) 醫院宣傳冊:
        2. 網絡營銷
        3. 電話營銷(包括114、12580等行業首推,彩鈴服務)
        【主要針對對象:咨詢客戶、回訪、市場營銷(客戶)活動】
        4. 短信營銷
        【主要針對對象:重點病人、住院病人、老客戶等】
        5. 郵件營銷
        【主要針對對象:老客戶(現有客戶、網絡潛在會員等】
        6. 雜志營銷
        7. 媒體營銷
        ① 電視(廣播)廣告推廣
        ② 報紙廣告推廣
        ③ 戶外看板計劃
        8. 關系營銷
        9. 代理銷售
        10. 大客戶營銷
        ① 企事業單位、各大院校聯動推廣
        11. 公益營銷
        12. 社區推廣
        為什么選擇社區媒體?
        a. 媒體創新的需要,立足于社區,將廣告做到目標群體的家門口。
        b. 國家對各種廣告媒體的監管日趨嚴格,醫療行業可選擇的媒體雖然增多,但可操作的空間越來越小。社區媒體有相對寬廣的操作空間。
        c. 社區媒體可以幫助穩定醫院銷售半徑內的居民,以之作為長久的門診量來源。
        d. 有助于搶占這一新型崛起的媒體,而不讓競爭對手占領這一廣告空檔。
        e. 社區媒體小投入、大效益,能幫助醫院最大限度地降低運營成本,節省資金,用有限的資金獲得最大的效果,在市場競爭中奪得先機。
        f. 能幫助醫院長期在終端建立口碑,營造良好形象。
        g. 社區媒體涵蓋了城區非常優質稀缺的社區媒體資源。
        13. 品牌營銷
        ① 打造名醫
        ② 打造名護
        ③ 打造名科
        14. 科室營銷
        15. 差異化營銷
        16. 活動營銷
        17. 事件營銷
        關于事件營銷,醫院可以從以下諸方面入手:
        1) 把新聞事件變成軟廣告
        2) 收集、整理典型病例
        3) 積極與社會互動
        (案例:尋找最短的男人)
        【溫馨提醒】:
        聯成關注的焦點不是自己能做什么,而是醫院的培訓需求是什么。醫院如對本提綱不甚滿意,可將修改意見告知精歐顧問修改。聯成是一家愿意去了解、滿足并超越醫院需求的只專注于醫院的管理培訓咨詢機構。培訓的背景及院長欲通過本次培訓達到的目的均需通過與院長的課前溝通方能具體確定。由于培訓專家不斷學習,故培訓內容會不斷更新,以最終培訓為準。

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